Service Integration

Die vergangenen 3 Jahrzehnte standen im Zeichen der Globalisierung. Resultat sind immer umfangreichere und arbeitsteiligere Lieferketten für Services. Infolgedessen ist die strategische und selektive Auslagerung von Services hin zu spezialisierten Dienstleistern auf der globalen Skala zur Selbstverständlichkeit für Unternehmen geworden. Wesentlicher Vorteil ist, dass sich alle Beteiligten, sowohl der Kunde als auch seine Service-Lieferanten auf das konzentrieren können, was sie am besten können: ihr jeweiliges Kerngeschäft.

Diese Entwicklung wird durch Technologien wie Cloud Services weiter verstärkt und führt in vielen Unternehmen zu einem ausgeprägten Ungleichgewicht zwischen dem Kunden und dessen Dienstleistern.

Die resultierenden Service-Lücken sorgen dafür, dass der Kunde:

• nicht auf relevante und unabhängige Service-Informationen zugreifen kann, weil diese ausschließlich durch die Lieferanten erhoben, ausgewertet und berichtet werden und nur deren Interessen abbilden
• durch die Verwendung der Services in seinen Geschäftsprozessen nicht die gewünschten Mehrwerte realisiert, da die beteiligten Dienstleister nicht als Team zusammenarbeiten, sondern jeder nur seine eigenen Vorteile verfolgt
• weder die Performance der Dienstleistern messen, noch diese austauschen kann, da er nicht über die erforderlichen Instrumente und das notwendige Wissen hierfür verfügt

Service Integration schließt die bestehenden Service-Lücken durch den Einsatz

• exzellenter Service Integratoren mit einem klaren Vorgehensmodell (siehe Vorgehensmodell SI)
• bewährter Industrie-Best-Practices in Form eines ganzheitlichen Organisationsmodells (siehe Organisationsmodell SI)
• und wirksamer Tools für das übergreifende Planen, Steuern und Betreiben von Services sowie für die Service-Berichterstattung.

Service Integration bringt den Kunden wieder ins Gleichgewicht mit dessen Lieferanten durch:

• bessere Berichterstattung und Managementinformationen zu Services und Lieferanten
• bessere Zusammenarbeit zwischen den Lieferanten mit Ausrichtung auf die Kundenbedürfnisse
• bessere Wertschöpfung in den Geschäftsprozessen durch hochwertigere Services
• bessere und messbare Performance von Services und Lieferanten
• weniger Aufwand für das allgemeine Management von Services und Lieferanten
• das leichtere Hinzufügen und Entfernen von Services und Lieferanten
• die Konsolidierung und den übergreifenden Einsatz der Service-Management-Tools, auch in Business-Einheiten

In jedem Schritt der SI Roadmap werden gemeinsam mit Ansprechpartnern des Kunden und dessen Dienstleister vorab definierte Ergebnisse erarbeitet.

Hierzu verwenden wir unsere vorbereiteten Templates aus den 7 Service Integration Aspekten:

1. Services
2. Layers
3. Praktiken
4. Funktionen
5. Rollen
6. Strukturelemente
7. Tools

Unser Vorgehensmodell für die Einführung von Service Integration ist agil, d.h. wir befüllen vorab den SI Backlog mit den Anforderungen unseres SI Frameworks und erarbeiten die Ergebnisse iterativ in Sprints.

Zusätzlich ergänzen wir den SI Backlog um kundenindividuelle An- und Herausforderungen. Jeder Sprint dauert 2-4 Wochen. So führen wir, je nach festgelegtem Umfang, in 4 bis 12 Monaten Service Integration auch in komplexen Unternehmensumgebungen erfolgreich ein.

Im ersten Schritt werden die 7 Service Integration Aspekte untersucht.

Konkret werden folgende Aufgaben erledigt:

• Erhebung der Ist-Situation der Services, Layers, Praktiken, Funktionen, Rollen, Strukturelemente und Tools
• Ist-Analyse der SI Aspekte und Bewertung des Reifegrades
• Ist-Analyse des Marktes an Service-Dienstleistern und Service-Integratoren

In diesem Schritt wird das Transformationsprojekt für die Einführung der Service Integration initiiert und die Leitplanken für die nachfolgenden Phasen festgelegt.

Konkret werden folgende Aufgaben erledigt:

• Etablierung des Transformationsprojekts für SI
• Festlegung der Ziele und der Umsetzungsstrategie für SI
• Konzeption angemessener Kommunikations-, Reporting- und Governance-Strukturen
• Entwurf des Organisationsmodells für SI
• Entwurf des Business Case

In diesem Schritt wird das Transformationsprojekt für die Einführung der Service Integration geplant und die Projektorganisation etabliert.

Konkret werden folgende Aufgaben erledigt:

• Benennung des Projektleiters und Erteilung des Projektauftrags
• Vervollständigung und Genehmigung des Business Cases
• Konzeption des Organizational Change Management (OCM)
• Etablierung der Projektorganisation
• Etablierung der Kommunikations-, Reporting- und Governance-Strukturen
• Planung der Entwicklungs- und Implementierungsschritte

In diesem Schritt wird das SI-Organisationsmodell entwickelt und dessen Implementierung im Detail geplant.

Konkret werden folgende Aufgaben erledigt:

• Initiierung des Organizational Change Management (OCM)
• Entwicklung des Organisationsmodells für SI
• Bestimmung des Service-Integrators und der Dienstleister
• Konzeption der Ablösung bestehender Services und Dienstleister
• Update des Business Cases
• Genehmigung der Implementierung

In diesem Schritt wird die Transformation in das neue SI-Organisationsmodell vorangetrieben.

Im Ergebnis wird der beabsichtigte Soll-Zustand der Service-Integration erreicht.

Konkret werden folgende Aufgaben erledigt:

• Detailplanung der Transformation in das neue SI-Organisationsmodell
• Steuerung der Transformation in das neue SI-Organisationsmodell
• Etablierung des Service-Integrators und ggf. Ablösung bestehender Dienstleister
• Implementierung aller SI-Aspekte
• Verfeinerung des SI-Organisationsmodells
• Fortführung des Organizational Change Management (OCM)

In diesem Schritt wird das implementierte SI-Organisationsmodell in allen seinen Aspekten gelebt.

Konkret werden folgende Aufgaben erledigt:

• Fortführung der betrieblichen Kommunikations-, Reporting- und Governance-Strukturen
• Betreibung aller Service Integration Aspekte
• Betreibung und Erweiterung von Anreizsystemen
• Fortführung des Organizational Change Management (OCM)

In diesem Schritt wird das SI-Organisationsmodell in den relevanten Aspekten angepasst.

Konkret werden folgende Aufgaben erledigt:

• zyklische Durchführung von Audits zur Sicherstellung der Compliance mit dem SI-Organisationsmodell
• zyklische Durchführung eines Performance-Managements für die Service-Dienstleister
• zyklische Verbesserungs-Managements aller SI-Aspekte
• Überprüfen des Service Integrators und der Dienstleister
• Reifung des Organisationsmodells für SI
• Reifung des OCM-Ansatzes

Die Basisdisziplinen zur Organisation einer Kunden-Lieferanten-Beziehung zwischen den Konsumenten und den Dienstleistern von Services sind vielfältig erprobt und werden in vielen Kunden-Organisationen gelebt und professionell gemanagt:

• Service Management
• Supply Management
• Compliance Management
• Value Management

Sie finden ausführliche Beschreibungen unserer Vorgehensweise in den einzelnen Disziplinen unter Leistungen 
–> Mehr Informationen

Zusätzlich enthält unser Werkzeugkasten Lösungsansätze, Vorgehensweisen, Konzepte und Templates für alle SI-Aspekte und deren Umsetzung.

Management des SI-Ökosystems

Für das Management des SI-Ökosystems verwenden wir vordefinierte Konzepte und Templates für alle 7 Service-Integration-Aspekte:

1. Services
2. Layers
3. Praktiken
4. Funktionen
5. Rollen
6. Strukturelemente
7. Tools

Transformation zum SI-Model

Für die Transformation der Serviceorganisation zu einem SI-Model verwenden wir erprobte Lösungsansätze und Vorgehensweisen für die 7 Schritte der SI-Roadmap (siehe auch Vorgehensmodell SI):

1. 1. Untersuchung
   2. Strategie
   3. Planen
   4. Entwickeln
   5. Implementieren
   6. Betrieb
   7. Anpassung

Strukturelemente sind Managementwerkzeuge zur Herstellung stabiler Rahmenbedingungen für das SI-Ökosystem. Sie etablieren Beziehungen zwischen Vertretern der Kundenorganisation, der Dienstleister und des Service-Integrators und halten diese aufrecht. Innerhalb eines SI-Ökosystems erleichtern Strukturelemente einen reibungslosen Ablauf von Serviceaktivitäten und legen den Fokus auf die Governance und Verbesserung von Services.

Folgende best-practices zu Strukturelementen sind erprobt und wirksam in einem Service-Integration-Ökosystem:

• Boards
  verantwortlich für die Entscheidungsfindung auf strategischer, taktischer oder operativer Ebene
• Prozessforen
  ausgerichtet auf die kontinuierliche Verbesserung bestimmter Prozesse
• Arbeitsgruppen
  ad-hoc zusammengestellte Taskforces, um Problemsituationen zu verstehen und lösen